L’articolo offre un’analisi critica del modello dei gap/SERVQUAL, il principale riferimento per lo studio della qualità dei servizi sviluppato dalla letteratura di marketing. La ricerca è strutturata in due parti. La prima parte, finalizzata all’individuazione dell’evoluzione del modello dei gap, nonché delle criticità riscontrate, si fonda su una revisione della letteratura dal 1985 ad oggi. Sulla base dei risultati emersi, la seconda parte si propone di integrare il modello dei gap, considerando in misura più ampia ed esplicita i fattori comunicazionali e competitivi. Al termine sono forniti alcuni spunti per futuri approfondimenti.