In un contesto socio-economico complesso come quello attuale, in cui a fronte di una consolidata competizione tra i servizi del territorio vi è una più matura consapevolezza dei cittadini (Olivero e Russo, 2009), l’analisi del grado di soddisfazione dei servizi ha perso la sua valenza burocratica e formale, acquisendo un valore squisitamente strategico. Il livello di soddisfazione degli utenti costituisce, infatti, una risorsa importante per la riorganizzazione dei servizi in risposta alle aspettative stesse dei cittadini. Ovviamente non si tratta dell’unico strumento in possesso dei decisori per lo sviluppo di un servizio di qualità e di eccellenza, ma, di certo, è uno di quelli che non si può non considerare. Da anni la letteratura (Ardirò, 2003; Albrecht, 1992; Boshoff e Gray, 2004; Tanese, Negro, Gramigna, 2003; Bosio, 1996) e l’esperienza sul campo hanno indicato che in un Sistema Qualità centrato sulle esigenze dei pazienti deve necessariamente tenere in giusta considerazione i loro pareri, considerando la capacità e gli strumenti che essi hanno di formulare un giudizio. La risposta a questa necessità è sentita come un diritto da parte del cittadino ed un dovere da parte delle Amministrazioni. Si tratta di un obbligo non certo dettato da strane considerazioni ed imposizioni legislative, ma da specifiche strategie gestionali e dalla consapevolezza che l’ascolto delle aspettative (Segatto, 2007) e l’analisi della discrepanza tra ciò che è atteso e ciò che viene percepito (il noto paradigma della discrepanza del modello Servqual Parasuraman, Zeithmal, Berry 1994) è uno dei punti di partenza per la valutazione dell’efficienza organizzativa e della costruzione di piani di miglioramento. Il livello di soddisfazione degli utenti costituisce una risorsa importante per la valutazione delle performance dei sistemi sanitari in termini di efficacia/efficienza, e per la conseguente riorganizzazione dei servizi in risposta alle aspettative dei cittadini e al loro diritto alla salute. In alcuni contesti ospedalieri questi parametri sono stati considerati come ulteriore elemento di valutazione, e quindi di riconoscimento, dell’operato e della performance gestionale dei responsabili di settore, contribuendo da un lato a legittimare il valore e l’utilità di questo tipo di analisi, e, dall’altro, a pretenderne la correttezza metodologica e procedurale. In questo panorama si comprende bene le motivazioni che hanno contributivo ad accrescere significativamente la valenza strategica delle attività degli Uffici di Relazione con il Pubblico, a cui fa capo la responsabilità e la gestione dell’analisi della soddisfazione. Ci stiamo riferendo ad un ruolo non più dettato o guidato da esigenze normative, ma da precise scelte gestionali, dal riconoscimento dell’importanza e del valore di una relazione in staff alle Direzioni di chi ha la possibilità di ascoltare i pazienti attraverso numerosi canali (l’analisi della customer satisfaction, la gestione dei reclami, la valutazione del clima interno). Da queste brevi considerazioni nasce nelle Aziende Ospedaliere l’esigenza di indagare, mediante gli strumenti di analisi di customer satisfaction, il gradimento da parte della propria utenza delle principali variabili che possono influenzare la soddisfazione: la relazione con il personale medico ed infiermeristico, la qualità percepite delle cure, il valore delle strutture, i processi di gestione del servizio. In questo breve report vogliamo riportare sinteticamente quanto è stato fino ad ora realizzato dal gruppo di ricerca della Fondazione Università IULM nel supportare alcune Aziende Ospedaliere nella realizzazione dell’analisi della customer satisfaction, al fine di condividerne modalità, esiti e strategie. La Fondazione Università IULM, infatti, da molti anni, realizza l’analisi dei customer satisfaction prevista dalla Regione Lombardia in diversi ospedali del territorio, attraverso lo sviluppo di un progetto di stage che vede coinvolti circa 60 studenti all’anno, in un reciproco scambio di valore e di conoscenze tra gruppi di studenti e realtà organizzativa. Come verrà descritto più avanti, nello svolgimento delle attività di analisi di cusomer satisfaction, un gruppo selezionato di studenti stagisti hanno la possibilità di sperimentarsi in un progetto di ricerca sul campo, entrando in un contesto organizzativo la fine anche di mettere in pratica ciò che è stato studiato ed appreso in aula, coniugando così le competenze in metodologia della ricerca con una formazione tipicamente inquadrabile all’interno del consueto di lavoro delle Relazioni Pubbliche.

Esperienze di Customer Satisfaction, 2009.

Esperienze di Customer Satisfaction

Russo, Vincenzo
2009

Abstract

In un contesto socio-economico complesso come quello attuale, in cui a fronte di una consolidata competizione tra i servizi del territorio vi è una più matura consapevolezza dei cittadini (Olivero e Russo, 2009), l’analisi del grado di soddisfazione dei servizi ha perso la sua valenza burocratica e formale, acquisendo un valore squisitamente strategico. Il livello di soddisfazione degli utenti costituisce, infatti, una risorsa importante per la riorganizzazione dei servizi in risposta alle aspettative stesse dei cittadini. Ovviamente non si tratta dell’unico strumento in possesso dei decisori per lo sviluppo di un servizio di qualità e di eccellenza, ma, di certo, è uno di quelli che non si può non considerare. Da anni la letteratura (Ardirò, 2003; Albrecht, 1992; Boshoff e Gray, 2004; Tanese, Negro, Gramigna, 2003; Bosio, 1996) e l’esperienza sul campo hanno indicato che in un Sistema Qualità centrato sulle esigenze dei pazienti deve necessariamente tenere in giusta considerazione i loro pareri, considerando la capacità e gli strumenti che essi hanno di formulare un giudizio. La risposta a questa necessità è sentita come un diritto da parte del cittadino ed un dovere da parte delle Amministrazioni. Si tratta di un obbligo non certo dettato da strane considerazioni ed imposizioni legislative, ma da specifiche strategie gestionali e dalla consapevolezza che l’ascolto delle aspettative (Segatto, 2007) e l’analisi della discrepanza tra ciò che è atteso e ciò che viene percepito (il noto paradigma della discrepanza del modello Servqual Parasuraman, Zeithmal, Berry 1994) è uno dei punti di partenza per la valutazione dell’efficienza organizzativa e della costruzione di piani di miglioramento. Il livello di soddisfazione degli utenti costituisce una risorsa importante per la valutazione delle performance dei sistemi sanitari in termini di efficacia/efficienza, e per la conseguente riorganizzazione dei servizi in risposta alle aspettative dei cittadini e al loro diritto alla salute. In alcuni contesti ospedalieri questi parametri sono stati considerati come ulteriore elemento di valutazione, e quindi di riconoscimento, dell’operato e della performance gestionale dei responsabili di settore, contribuendo da un lato a legittimare il valore e l’utilità di questo tipo di analisi, e, dall’altro, a pretenderne la correttezza metodologica e procedurale. In questo panorama si comprende bene le motivazioni che hanno contributivo ad accrescere significativamente la valenza strategica delle attività degli Uffici di Relazione con il Pubblico, a cui fa capo la responsabilità e la gestione dell’analisi della soddisfazione. Ci stiamo riferendo ad un ruolo non più dettato o guidato da esigenze normative, ma da precise scelte gestionali, dal riconoscimento dell’importanza e del valore di una relazione in staff alle Direzioni di chi ha la possibilità di ascoltare i pazienti attraverso numerosi canali (l’analisi della customer satisfaction, la gestione dei reclami, la valutazione del clima interno). Da queste brevi considerazioni nasce nelle Aziende Ospedaliere l’esigenza di indagare, mediante gli strumenti di analisi di customer satisfaction, il gradimento da parte della propria utenza delle principali variabili che possono influenzare la soddisfazione: la relazione con il personale medico ed infiermeristico, la qualità percepite delle cure, il valore delle strutture, i processi di gestione del servizio. In questo breve report vogliamo riportare sinteticamente quanto è stato fino ad ora realizzato dal gruppo di ricerca della Fondazione Università IULM nel supportare alcune Aziende Ospedaliere nella realizzazione dell’analisi della customer satisfaction, al fine di condividerne modalità, esiti e strategie. La Fondazione Università IULM, infatti, da molti anni, realizza l’analisi dei customer satisfaction prevista dalla Regione Lombardia in diversi ospedali del territorio, attraverso lo sviluppo di un progetto di stage che vede coinvolti circa 60 studenti all’anno, in un reciproco scambio di valore e di conoscenze tra gruppi di studenti e realtà organizzativa. Come verrà descritto più avanti, nello svolgimento delle attività di analisi di cusomer satisfaction, un gruppo selezionato di studenti stagisti hanno la possibilità di sperimentarsi in un progetto di ricerca sul campo, entrando in un contesto organizzativo la fine anche di mettere in pratica ciò che è stato studiato ed appreso in aula, coniugando così le competenze in metodologia della ricerca con una formazione tipicamente inquadrabile all’interno del consueto di lavoro delle Relazioni Pubbliche.
978-88-7695-420-7
Esperienze di Customer Satisfaction, 2009.
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