Comportamenti del personale di contatto e brand. Un modello per comprendere il ruolo dell'internal branding

I comportamenti brand consistent del personale di contatto rafforzano il brand poiché veicolano in modo personalizzato ed esperienziale i valori specifici del brand. Tali comportamenti possono essere solo in parte prescritti e dipendono in larga misura dalle attitudini che il personale matura verso la propria azienda e verso il brand. Per tale motivo le aziende si prefiggono di gestire le condizioni organizzative che creano attitudini positive da parte dei propri collaboratori tramite azioni di internal branding. Emerge quindi che è necessario coordinare le funzioni di marketing, gestione delle risorse umane e comunicazione interna. Il paper presenta un modello concettuale che individua le pratiche gestionali, lo stile di leadership e la comunicazione del management e la comunicazione esterna come i principali drivers del commitment, delle attitudini e dei comportamenti del personale al momento delle interazioni con gli stakeholder. Il modello integra in un unico framework le condizioni organizzative e la performance del brand.