Der Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Sprache im Tourismus. Kann die Sprache die Wahrnehmung der Kundenzufriedenheit beeinflussen, 2015-01-01.
Der Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Sprache im Tourismus. Kann die Sprache die Wahrnehmung der Kundenzufriedenheit beeinflussen
Scuttari A
;
2015-01-01
Abstract
Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines vom Kunden vorgenommenen und somit subjektiven Vergleichs der aktuellen Erfahrungen bei der Produktnutzung mit den eigenen vorangehenden Erwartungen. Subjektive Erwartungen und Wahrnehmungen sind von kulturellen Mustern und Hintergründen geprägt. Während es eine Reihe von Forschungsstudien gibt, die den Einfluss von Kultur und Nationalität auf Verhaltensweisen und Konsumverhalten analysieren, gibt es kaum Untersuchungen, welche die Sprache als Indikator für Kultur und Bestimmungsfaktor für Konsum- und Reiseverhalten in den Mittelpunkt stellen. Dem vorliegenden Beitrag liegt daher die These zugrunde, dass Sprache die Wahrnehmung touristischer Angebote und somit die Zufriedenheit beeinflussen kann. Anhand einer Beispieldestination in Südtirol soll untersucht werden, ob aufgrund der unterschiedlichen Erfahrungen und Bewertungen, die verschiedene Sprachgruppen vornehmen, die sprachliche Identität über die Kultur die Wahrnehmung der Kundenzufriedenheit beeinflusst. Die Untersuchung hat gezeigt, dass es trotz der unterschiedlichen Bewertungen der Sprachgruppen hinsichtlich der Stärken und Schwächen eines Angebotes keine relevanten Unterschiede in der Zufriedenheit der Gäste gibt.
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