La reputazione dello studio dentistico: analisi della clientela ed elementi di customer satisfaction

Il capitolo si prefigge in primo luogo di inquadrare il processo di erogazione del servizio dello studio dentistico e di delineare come attraverso di esso venga alimentata ed evolva la relazione con il paziente, secondo diverse fasi di un ciclo di vita che genera soddisfazione, fiducia, lealtà e partnership. Il capitolo presenta in secondo luogo le caratteristiche dei beni fiducia, alla cui categoria possono essere ricondotte i servizi odontoiatrici. Approfondisce in terzo luogo le strategie di gestione della relazione tra medico e paziente. Presenta infine il concetto di reputazione: ne dà una definizione, ne delinea le funzioni e introduce un modello per la sua costruzione attraverso le leve dei comportamenti, dei segni e delle reti di relazioni. Tali leve sono declinate nel caso specifico dell’odontoiatria con il ricorso ai risultati di un’indagine svolta su un campione di odontoiatri privati italiani.